Incidents : signaler, suivre, être alerté

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Le suivi des demandes et des incidents de votre compte, ouvert aux référents désignés.

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Indiquez le site, l'écran, l'heure et, si possible, une capture d'écran. Pour un problème qui touche tous les postes, regardez d'abord la page État du service.

Numéro d'incident

Chaque incident ouvert sur la page État du service porte un numéro unique, de la forme INC-2026-0001 : l'année, puis un numéro qui se suit. Pour un compte dont le contrat prévoit le suivi des incidents, chaque nouvelle demande enregistrée pour ce compte dans l'outil de support reçoit aussi un numéro de cette forme, propre au compte, affiché avec sa gravité dans l'espace client ; le rapport mensuel des délais décrit ci-dessous est tenu pour ce compte. Une demande envoyée par e-mail à l'adresse du support n'est pas encore rattachée au compte et ne reçoit pas ce numéro.

Gravité

• MAJEUR : bloquant ou urgent

  • Impossibilité d'accéder à l'application
  • Dysfonctionnement empêchant l'exploitation normale
  • Atteinte à l'intégrité des données

• SECONDAIRE : non bloquant

  • Problème contournable
  • Gêne modérée dans l'exploitation

• MINEUR : gêne légère ou demande d'évolution

  • Dysfonctionnement mineur
  • Demande d'évolution

Toute modification du niveau de gravité est justifiée par un motif écrit et gardée dans l'historique de la demande, avec son auteur et son heure.

Alerte et suivi

1. Un incident qui touche le service est ouvert sur la page État du service, avec son numéro, sa gravité et ce que voient les utilisateurs.
2. Les administrateurs qui l'ont demandé reçoivent un e-mail à l'ouverture, à chaque point d'étape et à la résolution. L'inscription se fait sur la page État du service, connecté à son compte.
3. Chaque point d'étape est daté sur la page : en cours d'analyse, cause identifiée, corrigé et sous surveillance, résolu.
4. Après la résolution, la cause est publiée avec l'incident.

Délais

Les délais de prise en compte et de résolution sont ceux du contrat. L'outil de suivi les mesure sur un calendrier d'heures ouvrées (jours ouvrés, hors jours fériés), du moment où la demande arrive. Pour le marché des musées de la Ville de Chambéry, le cahier des charges demande :

Ces délais ne sont un engagement qu'une fois le contrat signé. Chaque mois, un rapport donne, par gravité, le nombre de demandes ouvertes, prises en compte et résolues dans le délai et hors délai.

Intervention et rapport

Une intervention à distance demande l'accord préalable d'un référent de la collectivité, noté avec son nom et son heure. Chaque intervention donne lieu à un rapport : numéro d'incident, site, mode (téléphone, télémaintenance, sur site), début et fin, intervenant, accord préalable, motif, actions, données consultées, résultat, suite à donner.

Violation de données personnelles

En cas de violation de données personnelles, l'éditeur prévient le client dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance, avec les informations dont il dispose, comme le prévoit l'accord de traitement des données. Le client, responsable du traitement, décide de la notification à la CNIL.

Voir aussi

• État du service
• Architecture et hébergement
• Confiance et sécurité